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  • Arturo Téllez

Crónica de un Incidente Anunciado - Parte I


Administración del Riesgo

Eran aproximadamente las 8:30 de la noche de un miércoles y a tan sólo unos días de recibir oficialmente la primavera, el viento resoplaba con singular alegría. Era sólo la antesala de una tormenta que se avecinaba. Una tormenta acompañada de una buena dosis de rayos y granizo que cubrió gran parte de la ciudad y algunas zonas aledañas, mismas que dejó sin energía eléctrica.

Una de las áreas afectadas, donde se encuentra el Data Center de la compañía de Manuel. Él, como responsable del Centro de Datos, algunos meses atrás había insistido en el Comité de Sistemas sobre la importancia de hacer un cambio a la planta de energía. La cantidad de nuevos servidores y equipos de comunicación que habían acompañado el crecimiento de la empresa en los últimos años, hacían insuficiente que la planta actual soportase una contingencia en caso dado. La respuesta recurrente del Comité era simplemente “vete preparando” para cuando tengamos los recursos (financieros) para realizar el cambio.

Un par de horas después, Manuel empezó a llamar por teléfono a algunos de sus compañeros para ponerlos sobre aviso, pensando que el suministro de energía eléctrica se reestablecería. Alrededor de las 4 AM era oficial; la temperatura adentro del site estaban rebasando los 30 grados, debido a la falta de aire acondicionado. La planta no daría el ancho y tenían que empezar a apagar algunos de los equipos, los más críticos. Esto era sólo el inicio.

Para las 9 de la mañana, unas 12 horas después de iniciada la contingencia ya se tenían algunos de los equipos más críticos fuera, y con ellos muchos de los principales servicios tanto internos como externos. Carmelita, la asistente de Dirección, no recordaba en sus casi 20 años en la empresa haber vivido algo de dimensiones similares. Ahora no sólo existía la zozobra por no estar entregando servicios al resto de la organización, una empresa de casi 5,000 empleados, también existía preocupación por que cuando nuevamente se tuviera energía eléctrica, aquellos equipos que no había sido posible apagarlos en la secuencia correcta, pudiesen no reiniciar.

En este momento se veía una luz al final del túnel. Hace aproximadamente un año se había implementado un Plan de recuperación de desastres en Toluca como sitio alterno. Si bien éste sólo contemplaba el correo electrónico y una parte del sistema principal, era suficiente para darle un respiro a la operación. Lamentablemente, al momento de su implementación las pruebas únicamente habían sido de funcionalidad, pero no de capacidad y los enlaces de los que se disponía en ese momento, no facilitaban la transferencia del respaldo de México a Toluca.

A falta de correo electrónico y servicios de internet, los teléfonos no paraban de sonar. La frustración y molestia de los usuarios era más que evidente. Pero sus llamadas no buscaban el encono. Sólo aspiraban a conocer un horizonte de tiempo en que podrían reestablecerse los servicios. La situación en el ojo del huracán no era mejor. Todo el equipo de Sistemas, entre técnicos de soporte, los responsables de los servicios y algunos proveedores corrían de un lado para otro intentando con ello, evidenciar su preocupación y sentido de urgencia. Sin orden, sin dirección.

Mientras tanto, en el corporativo Carmelita enlazaba a su jefe con el Gerente del área de Sistemas. Entre las tantas interrogantes, la principal era ¿En dónde estaba todo el dinero autorizado en los últimos años? Su pregunta no refería un lugar físico o virtual, su cuestionamiento era válido. El área de Sistemas contó con un presupuesto de 5 millones de dólares tan sólo para el año pasado.

La falta de agilidad que era visible no se debía a un tema de costos. La empresa de Manuel no estaba en el 43% de las compañías que según un estudio realizado el año pasado por IDG, respondieron que los costos de mejorar la infraestructura era una de las tres principales barreras para lograr la agilidad.

Continuará…


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