Constantemente se habla de la importancia del rol que tienen las Tecnologías de Información y Comunicación en la aportación de valor al negocio. Cada vez más surgen nuevos marcos de referencia, estándares y metodologías que permiten estandarizar la manera en que TI entrega servicios y productos informáticos en conformidad con los requerimientos de sus clientes (usuarios). Pero, ¿qué tanto en realidad nos aseguramos que la brecha entre lo entregado versus lo esperado sea mínima, garantizando así que estamos entregando calidad?
Estudios en diferentes partes del mundo han evidenciado que son pocas las organizaciones que cuentan con una política de calidad informática y por consiguiente son escasas las áreas tecnológicas que tienen en marcha un sistema de calidad. ¿En México y América Latina esto se recrudece? ¿Será acaso que operamos la función informática en modo “piloto automático” sin saber qué también lo estamos haciendo? ¿Es esto consecuencia de la apatía o del desconocimiento?
Me parece que el punto de partida para responder a estas preguntas es entender el aspecto multifactorial del concepto de calidad en las TIC. Pensar que contar con la mejor tecnología o “adoptar” cualquier framework nos dará calidad por generación espontánea es igual de incorrecto que pensar que invertir en las personas es un costo innecesario. Muchas organizaciones y áreas de TI invierten sumas significativas de dinero en la adquisición de infraestructura pero olvidan poner atención al capital humano en términos de sensibilización, actualización, integración, colaboración e incluso favorecimiento del clima laboral. Debemos reconocer el papel preponderante de las personas.
El segundo aspecto relevante es tener conciencia de cuál es nuestra aportación individual a la totalidad de la función. Si construimos un componente de software, elaboramos un artefacto de arquitectura, entregamos un servicio de seguridad y redes o administramos el centro de cómputo, debemos ser conscientes que estamos contribuyendo –o no- de forma holística a la operación y administración de la función informática y a su vez en cierta medida a los objetivos de negocio. La calidad en las TIC no debe ser un fin en sí misma sino un medio para garantizar valor al negocio.
En tercer lugar es indispensable determinar en qué punto nos encontramos y hacia dónde queremos dirigirnos, pero en términos cuantitativos. ¿Cuántos defectos por líneas de código? ¿De qué severidad? ¿Cuántos tickets en tiempo y forma se atienden en un periodo determinado? ¿Cuál es la escalabilidad de los componentes tecnológicos? ¿Cuál es la disponibilidad de los sistemas que administramos? ¿Cumplimos con las expectativas de nuestros clientes?, ¿Qué retorno de inversión estamos consiguiendo? etc. Y es aquí justamente donde veo que comúnmente no llegamos. Nuestra formación o “deformación” ha hecho que pongamos atención prioritaria a los aspectos técnicos o de gestión según sea el caso pero al momento de “arrastrar el lápiz” simplemente le damos la vuelta al asunto; por lo que se vuelve relevante desempolvar los conocimientos en estadística.
Por último, debemos contar un elemento de retroalimentación que nos indique qué tan bien lo estamos haciendo, respecto a los requerimientos, a lo comprometido y sobre todo a lo entregado. Debemos escuchar atenta, objetiva y desenfadadamente qué dicen nuestros clientes de nuestras entregas y una vez más, movernos al terreno cuantitativo.
Considero que si ponemos atención a estos 4 aspectos estaremos más cerca de la línea de arranque. Es sin duda un cambio de paradigma obligatorio para hablar de calidad en las tecnologías de información, pero más importante aún, para asegurar que estamos verdaderamente trabajando en ella de forma consciente.
Publicado por ComputerWorld México