Dentro de las empresas del sector financiero, sin duda los bancos en México son quienes más presumen sobre la adopción de tecnología de avanzada en sus sistemas y procesos. Todo en aras de ofrecer a sus clientes y usuarios la mejor experiencia en sus múltiples puntos de contacto. En los últimos años hemos visto que promueven el uso de la banca digital para incentivar que las personas dejen de acudir a sus oficinas físicas y eso les ha impulsado también a robustecer la seguridad informática en sus plataformas en línea y móviles.
Todo eso se lee fantástico en teoría y se ve mejor aún en su publicidad pero la triste realidad de la banca en México dista mucho de ello. Simplemente, los ciberfraudes siguen estando a la cabeza. De 2011 a 2018, se registraron en promedio 24 mil reclamos por día de denuncias vinculadas a posibles fraudes bancarios en nuestro país. Por supuesto que este asunto tiene 4 participantes. Los ciberdelincuentes, los usuarios con escasa cultura digital, los bancos quienes nunca asumirán culpa alguna y las autoridades que poco o nada hacen para proteger a los segundos.
Los bancos poco se han preocupado por generar -ya no digamos una cultura financiera- sino digital para potenciar el uso de nuevas tecnologías pues quienes están en el front office a veces ni siquiera tampoco las dominan o conocen la funcionalidad completa de las herramientas. Evidenciando además que quienes diseñan estas herramientas poco contacto tienen con las personas en el frente de batalla llámense ejecutivos de atención al cliente o simplemente personal en ventanilla y mucho menos conocimiento tienen del cliente y/o usuario final.
Este “asunto” como lo llamé arriba es solo una de las tantas aristas que tienen los servicios financieros y por supuesto dice muchas cosas sobre el estatus de la banca en México, pero mayormente dice que es todo menos digital. Procesos poco ágiles, comunicación desarticulada entre todos los actores, una maraña de sistemas heredados como núcleo que conforme “evolucionan” (o más bien involucionan) se convierte en una madeja aun peor y “estructuras” monstruosas de personas para sostener todo esto, resultando en mayores gastos y por supuesto en altas comisiones para quienes hacemos uso de esos servicios.
Se observa complicado para los bancos tradicionales la marcha atrás, por lo que lo único que nos queda es voltear a otro lado en busca de la salida. Y aparece en el horizonte la promesa de las fintech (entidades que ofrecen servicios financieros empleando tecnología de vanguardia) que de cumplirse tendríamos al alcance de un click una banca a la altura de lo que un país como México requiere. Mientras eso se materializa, muchos aun continuaremos perdiendo 2 o 3 horas en un trámite u operación y firmando un montón de documentos como soporte cautivos en un modelo de negocios que poco o nada ha evolucionado en los últimos 25 años.