Hace algunos meses tuve que realizar un trámite vehicular en una oficina gubernamental y, a propósito de la semana santa que está próxima, podría describir mi experiencia como un viacrucis. Primero la espera para obtener un turno de atención. Después aguardar para llegar a ventanilla y plantear mi trámite. Ahí, ser notificado que debía acudir a otro organismo para solicitar un comprobante como parte de la documentación necesaria, pues sus sistemas no estaban “conectados”. Ir, solicitar, pagar, regresar, volver a esperar y volver a pagar. En total tuve que invertir aproximadamente 2 días y un monto no cuantificado en combustible, estacionamientos, y pago de trámites. Me pregunto si el concepto de agilidad en las TI puede también aplicarse a éste o cualquier otro trámite de cualquier oficina gubernamental.
Aquellos que han acudido en el último año a alguna oficina gubernamental a realizar algún trámite ¿En qué se ha traducido esa experiencia? ¿La eficiencia en la atención y el servicio ofrecido son de primera? Más aún, ¿cuántos de esos organismos tienen portales en línea o kioscos en los que el servicio se pueda obtener de forma expedita? ¿Qué tan homologado está el servicio entre las diferentes sucursales y a su vez entre entidades federativas? ¿Cuántas veces no nos cuestionamos a dónde van a parar los recursos públicos, dado que en apariencia no ha sido para lograr un gobierno más ágil?
Muchas veces hablamos de la agilidad para el negocio y consecuentemente para TI. Otras veces hemos referido aspectos que son relevantes particularmente a la iniciativa privada. ¿Pero qué sucede cuando hablamos de gobierno? ¿Es igualmente aplicable el concepto? ¿Las premisas, supuestos y requerimientos son los mismos?
Driver de la agilidad
Para las organizaciones de la iniciativa privada hemos referido que la rentabilidad debiera ser el driver principal. Sin embargo, en gobierno el driver principal es o debiera ser la satisfacción de la demanda de atención, por lo que la perspectiva de Clientes (Ciudadanía) –de acuerdo al tablero de mando integral- debe ser la perspectiva que marque el rumbo para lograr un gobierno más ágil. A partir de ahí, cubrir la perspectiva financiera, que a diferencia de rentabilidad en gobierno estaría dirigida a lograr la eficiencia presupuestaria. Y finalmente, las perspectivas de procesos internos y de aprendizaje y desarrollo, en donde se identifique la tecnología necesaria para lograrlo.
Dominios presentes
Al igual que en la iniciativa privada, en gobierno se debe buscar la inclusión de los 4 dominios anteriormente referidos para lograr la agilidad. Personas, procesos, tecnología e información/conocimiento. Los cuatro tal vez en situación más vulnerable que en la iniciativa privada, debido a la burocratización, por lo que será necesario poner especial atención a los procesos y las personas que ejecutan dichos procesos.
Innovación para agilidad
Por último, para el caso de entidades gubernamentales, es un hecho que el proceso de transición hacia la agilidad debe transitar las mismas fases: Iniciación, implementación, aprendizaje, adaptación y control y transferencia. Considerando que, por el tipo de entidades es notoriamente importante el control, a partir de la fase de adaptación y control, será necesario establecer mecanismos que garanticen que las iniciativas tecnológicas perneen a nivel institucional.
Sin duda, podemos lograr que las organizaciones gubernamentales sean más ágiles. Y los tecnólogos podemos también ser agentes de cambio para ellas. Necesario reconocer los esfuerzos gubernamentales desde MAAGTIC hasta la Estrategia Digital Nacional entre otros pero al parecer continúan sin ser lo suficientemente contundentes. No es ciencia de la NASA, la clave está en asegurarnos que el dinero destinado a las entidades públicas sea para lograr que la tecnología necesaria eficientice y agilice los procesos internos y de esa forma ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía.